- Allgemeines zur Kontaktaufnahme
Casino Cottbus stellt mehrere Kommunikationswege zur Verfügung, um Anfragen, Hinweise oder sonstige Anliegen zu übermitteln. Nachfolgend ist dargestellt, welche Kanäle für welche Art von Anliegen vorgesehen sind, welche Bearbeitungszeiten gelten und welche Angaben bei einer Kontaktaufnahme erforderlich sind.
Alle Anfragen werden ausschliesslich über die auf dieser Seite genannten offiziellen Kanäle entgegengenommen. Anfragen über nicht autorisierte Drittkanäle können nicht bearbeitet werden und begründen keinen Anspruch auf Antwort oder Bearbeitung.
- Verfügbare Kontaktkanäle
Casino Cottbus unterscheidet zwischen verschiedenen Kommunikationswegen, die je nach Art des Anliegens genutzt werden sollten.
2.1 Schriftliche Anfragen per E-Mail
Für allgemeine Anfragen, Rückfragen zu Kontoangelegenheiten, Beschwerden sowie Anfragen zu Datenschutz und rechtlichen Themen steht der schriftliche Kontaktweg per E-Mail zur Verfügung. Anfragen sollten vollständig formuliert sein und alle relevanten Angaben enthalten, die für eine Bearbeitung erforderlich sind. Unvollständige Anfragen können zu Verzögerungen führen.
Bearbeitungszeit: Schriftliche Anfragen werden in der Regel innerhalb von 48 Stunden an Werktagen bearbeitet. Bei erhöhtem Anfragevolumen kann die Bearbeitungszeit auf bis zu 72 Stunden verlängert sein. Eine Eingangsbestätigung wird automatisch versandt.
2.2 Kontaktformular
Auf der Kontaktseite steht ein strukturiertes Formular zur Verfügung. Dieses ist für standardisierte Anfragen vorgesehen und erleichtert die Zuordnung zu den zuständigen internen Stellen. Alle als Pflichtfelder gekennzeichneten Felder sind vollständig auszufüllen. Unvollständig ausgefüllte Formulare werden nicht weitergeleitet.
2.3 Live-Chat
Für zeitkritische Anliegen steht während der ausgewiesenen Servicezeiten ein Live-Chat zur Verfügung. Dieser Kanal ist für unmittelbare Rückfragen vorgesehen, die keine umfangreiche Dokumentation erfordern. Komplexe Sachverhalte, die eine Prüfung von Kontounterlagen oder rechtlichen Dokumenten erfordern, werden im Live-Chat nicht abschliessend bearbeitet und gegebenenfalls an den schriftlichen Kontaktweg weitergeleitet.
2.4 Telefonischer Kontakt
Sofern ein telefonischer Kontaktweg angeboten wird, ist dieser ausschliesslich während der auf der Kontaktseite ausgewiesenen Servicezeiten erreichbar. Ausserhalb dieser Zeiten eingehende Anrufe können nicht entgegengenommen werden. Für Anliegen ausserhalb der Servicezeiten ist der schriftliche Kontaktweg zu nutzen.
- Servicezeiten
Die Erreichbarkeit des Kundenservice richtet sich nach den auf der Kontaktseite aktuell ausgewiesenen Zeiten. Änderungen der Servicezeiten, etwa an gesetzlichen Feiertagen oder bei technischen Wartungsarbeiten, werden vorab auf der Kontaktseite bekannt gegeben.
Anfragen, die ausserhalb der Servicezeiten eingehen, werden zum nächstmöglichen Werktag bearbeitet. Die Reihenfolge der Bearbeitung richtet sich nach dem Zeitpunkt des Eingangs der Anfrage.
- Pflichtangaben bei der Kontaktaufnahme
Damit eine Anfrage bearbeitet werden kann, sind folgende Angaben erforderlich:
- Vollständiger Name des Kontoinhabers
- Registrierte E-Mail-Adresse des Kontos
- Eindeutige Beschreibung des Anliegens
- Gegebenenfalls relevante Transaktions- oder Vorgangsnummern
Anfragen, die keine ausreichenden Angaben zur Identifikation des Nutzers oder des Anliegens enthalten, können nicht bearbeitet werden. Casino Cottbus ist berechtigt, zur Verifikation der Identität zusätzliche Angaben oder Dokumente anzufordern, bevor eine Anfrage inhaltlich bearbeitet wird.
- Zuständigkeiten und Weiterleitung
Eingehende Anfragen werden intern nach Themenbereichen zugeordnet. Die folgende Übersicht zeigt, welche Anliegen welchem Bereich zuzuordnen sind:
- Kontofragen, Zugangsprobleme: Kundensupport
- Datenschutzanfragen, Auskunftsersuchen: Datenschutzbeauftragter
- Beschwerden und Eskalationen: Beschwerdemanagement
- Technische Störungen: Technischer Support
- Rechtliche Anfragen, Behördenkontakt: Rechtsabteilung
Anfragen, die nicht eindeutig zugeordnet werden können, werden zunächst vom allgemeinen Kundensupport entgegengenommen und intern weitergeleitet. In solchen Fällen kann die Bearbeitungszeit länger ausfallen.
- Beschwerden und Eskalation
Ist ein Nutzer mit der Bearbeitung einer Anfrage nicht einverstanden, besteht die Möglichkeit, eine formelle Beschwerde einzureichen. Beschwerden sind schriftlich einzureichen und müssen mindestens folgende Angaben enthalten:
- Bezug auf den ursprünglichen Vorgang
- Darstellung der bisherigen Kommunikation
- Konkrete Beschreibung des beanstandeten Sachverhalts
Casino Cottbus bestätigt den Eingang einer Beschwerde innerhalb von 48 Stunden und teilt den voraussichtlichen Bearbeitungszeitraum mit. Beschwerden werden intern geprüft und innerhalb eines angemessenen Zeitraums abschliessend beantwortet.
Kann eine Beschwerde intern nicht zufriedenstellend gelöst werden, hat der Nutzer das Recht, sich an die zuständige Aufsichtsbehörde oder eine anerkannte Schlichtungsstelle zu wenden. Informationen zu den zuständigen Stellen werden auf Anfrage mitgeteilt.
- Datenschutz bei der Kontaktaufnahme
Alle im Rahmen einer Kontaktaufnahme übermittelten personenbezogenen Daten werden ausschliesslich zur Bearbeitung des jeweiligen Anliegens verwendet. Die Verarbeitung erfolgt auf Grundlage der geltenden datenschutzrechtlichen Bestimmungen, insbesondere der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Weitere Informationen zur Datenverarbeitung sind in der Datenschutzerklärung von Casino Cottbus aufgeführt.
Nutzer haben das Recht, Auskunft über die zu ihrer Person gespeicherten Daten zu verlangen, Korrekturen zu beantragen oder unter bestimmten Voraussetzungen die Löschung ihrer Daten zu fordern. Entsprechende Anfragen sind schriftlich an den Datenschutzbeauftragten zu richten.
- Missbrauch des Kontaktkanals
Casino Cottbus behält sich vor, Anfragen nicht zu bearbeiten oder Nutzer von der Nutzung der Kontaktkanäle auszuschliessen, wenn diese missbräuchlich verwendet werden. Als Missbrauch gilt insbesondere:
- Übermittlung beleidigender oder bedrohlicher Inhalte
- Übermittlung irreführender Angaben
- Wiederholte Einreichung identischer Anfragen ohne neuen Sachverhalt
Im Fall eines festgestellten Missbrauchs wird der betroffene Nutzer schriftlich informiert. Weitergehende rechtliche Schritte bleiben vorbehalten.